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宁夏保监局关于2017年保险投诉量化考核情况的通报

  • 时间:2018-03-27 20:42
  • 来源中国保监会宁夏监管局
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各保险省级分公司:

根据《关于印发〈宁夏保险消费投诉工作量化考核办法〉的通知》(宁保监发〔2018〕1号)相关要求,现将宁夏保监局2017年保险消费投诉工作情况及保险投诉量化考核情况通报如下:

一、基本情况

(一)投诉总量

2017年,宁夏保监局接收保险消费者投诉341件,同比增加219件,同比增长179.51%;其中:12378热线投诉247件,较去年同期增加140件,增长130.84%;来信投诉49件,较去年同期增加47件,增长23.5倍;来访投诉27件,较去年同期增加14件,增长107.69%;来电投诉11件,网络投诉7件,上述二项指标去年同期均为零。2017年宁夏辖区无集体上访,无群访群诉事件发生。

(二)被投诉对象分布

2017年,宁夏保监局接收的投诉中,涉及财产保险公司158件,同比增加87件,增长122.55%;涉及人身保险公司182件,同比增加132件,增长264%;涉及保险中介机构1件,同比增加1件。辖区各保险公司2017年投诉同比增长情况如图1所示。

(图1:2017年宁夏各保险公司投诉同比情况图)

(备注:上图中未列明公司2017年及2016年同期投诉均为零)

(三)投诉险种分类

2017年宁夏保监局接收的投诉中,涉及财产险投诉149件,其中车险142件,农业险3件,责任险2件,家财险1件,保证信用险1件;涉及人身险的投诉192件,其中分红险80件,普通寿险30件,疾病险28件,意外伤害险25件,医疗险17件,万能险12件。

二、量化考核情况

(一)整体情况

2017年,辖区各财产险公司投诉工作量化考核平均得分为84.46,投诉工作量化考核得分位居前三位的分别是:大地产险(96.8分)、人保财险(91.2分)、阳光产险(89.7分);考核得分位居后三位的分别是:安邦产险(74.4分)、华泰产险(75.1分)、太平洋产险(78.8分)。

2017年,辖区各人身险公司投诉工作量化考核平均得分为86.42,投诉工作量化考核得分位居前三位的分别是:中邮人寿(100分)、泰康养老(100分)、人保寿险(94.2分);考核得分位居后三位的分别是:泰康人寿(65.4分)、平安人寿(75.8分)、富德生命人寿(77.4分)。

(二)定性指标

2017年度,辖区各保险公司能够积极开展投诉处理工作,投诉工作制度进一步健全,责任分工及责任追究进一步明确;投诉处理人员配备有所加强,人员更换时能够及时向宁夏保监局报备;能够按时承办宁夏保监局转办的投诉案件,及时报送报表及报告,从重视程度、制度建设、投诉管理工作、重大应急处理机制方面进行考核,各公司均不存在扣分的情况,定性指标各公司得分均为30分。

(三)定量指标

1.万张保单投诉量

2017年,辖区各财产险公司万张保单投诉量平均得分为4.65分,其中得分位居前三位的分别是:大地产险(10分)、阳光产险(10分)、平安产险(7.1分);得分位居后三位的分别是:太平洋产险、安邦产险、华泰产险,得分均为0分。

2017年,辖区各人身险公司万张保单投诉量平均得分为5.52分,其中有5家机构得分为满分10分,分别是中国人寿、平安养老、中邮人寿、阳光人寿和泰康养老;得分位居后四位的分别是:平安人寿、新华人寿、泰康人寿和富德生命人寿,得分均为0分。

万张保单投诉量=统计期内投诉件数/保单数×10000。保单数以中国保监会统计信息系统采集数据为准。其中,产险公司以期内签单数量计算,寿险公司以期末有效保单件数计算。

2.亿元保费投诉量

2017年,辖区各财产险公司亿元保费投诉量平均得分为4.65分,其中得分位居前三位的分别是:大地产险(10分)、阳光产险(9.6分)、人保财险(7.9分);得分位居后三位的分别是:安邦产险(0分)、华泰产险(0分)、太平洋产险(1.8分)。

2017年,辖区各人身险公司亿元保费投诉量平均得分为5.93分,其中有4家机构得分为满分10分,分别是人保寿险、中邮人寿、阳光人寿和泰康养老;得分位居后三位的分别是:平安养老、泰康人寿和富德生命人寿,得分均为0分。

亿元保费投诉量=统计期内投诉件数/亿元保费收入。保费收入为原保险保费收入,以中国保监会统计信息系统采集数据为准。

3.投诉处理及时率

2017年,辖区各财产险公司投诉处理及时率平均得分为5.16分,其中得分位居前三位的分别是:太平洋产险(7分)、人保财险(6.8分)、大地产险(6.8分);得分位居后三位的分别是:阳光产险(0.1分)、安邦产险(4.4分)、华泰产险(5.1分)。

2017年,辖区各人身险公司投诉处理及时率平均得分为7.05分,其中有4家机构得分为满分10分,分别是合众人寿、人保寿险、中邮人寿和泰康养老;得分位居后三位的分别是:阳光人寿(0分)、平安人寿(4.1分)、泰康人寿(5.4分)。

投诉处理及时率=撤诉件数量/保监局登记的投诉件数量*100%。

4.监管机构投诉转办件办理及时率

2017年,宁夏保监局转办的投诉件,各保险公司均按照规定时限进行了处理反馈,因此此项指标各公司得分均为满分10分。

5.是否发生涉嫌违法违规行为经查属实的投诉

2017年,宁夏保监局共对12件投诉件进行案件调查,其中经查属实的投诉共有5件,其中中国人寿2件,平安人寿1件,泰康人寿2件。因此,此项指标中国人寿得分0分,平安人寿得分5分,泰康人寿得分0分。除上述3家公司外,其他保险公司此项指标得分均为满分10分。

6.是否发生集体投诉、越级上访或恶性投诉事项

2017年,宁夏辖区未发生集体投诉、越级上访或恶性投诉的情况,因此此项指标各公司得分均为满分10分。

7.媒体负面报道事件

2017年,宁夏辖区未发现保险公司被媒体进行负面报道且对保险业造成恶劣影响的情况,因此此项指标各公司得分均为满分10分。

三、下一阶段工作要求

(一)追根溯源,加强从矛盾源头解决投诉问题的能力。针对保险消费者反映突出的退保损失较大、销售误导、理赔时效等问题,各公司应从产品设计、制度修订、技术创新等方面入手解决问题,积极向总公司建言献策,积极反映日常工作中发现的问题,协调各部门做好统筹联动工作,集中力量、下大力气解决投诉反映集中的问题,避免投诉处理过程中“头痛医头、脚痛医脚”、“一退了之、息事宁人”。

(二)紧跟形势,做好重要节点投诉处理工作。一是各公司要紧跟形势,做好重要时间节点,如“春节”、“两会”期间保险消费投诉处理工作,落实保险消费投诉处理主体责任,深入开展矛盾纠纷排查化解,及时就地解决保险消费投诉,确保不出现重大投诉风险、群体性事件风险和行业声誉风险。二是各公司要认真落实突发事件应急预案体制机制,开展演练,确保人员责任清晰、步骤流程顺畅,将风险控制在基层,矛盾化解在前端。三是各公司要将出现的保险消费群体性事件或苗头第一时间报告并妥善处置,不得瞒报、不得延误。

(三)持之以恒,不断提高保险消费投诉处理工作水平。根据《保险消费投诉处理管理办法》相关要求,各公司要进一步完善投诉处理体制机制,理顺投诉处理流程;加强投诉处理人员配备,提高投诉处理时效;深入研究保险产品,加强政策指导,满足保险消费者合法诉求;压实各层级责任,对涉嫌违法违规操作、对待投诉群众态度恶劣等人员,责令改正,依法追究相关人员责任,切实维护保险消费者合法权益。

2017年投诉处理量化考核得分排名较差的公司,应积极查找存在的问题,制定整改措施,努力提高投诉处理工作水平。2017年投诉处理量化考核得分排名末位的保险公司(安邦产险宁夏分公司、泰康人寿宁夏分公司)应于收到量化考核通报后30日内将整改报告报送宁夏保监局。

附件: 1. 各财产险公司投诉工作量化考核情况

2. 各人身险公司投诉工作量化考核情况

附件:1. 2

宁夏保监局

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